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460新型冠狀病毒疫情不僅給全球帶來(lái)健康危機(jī),可能還加速了一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)的變革:電話客服。
《金融時(shí)報(bào)》日前刊出了一篇報(bào)道,在新冠病毒疫情中,東南亞國(guó)家菲律賓在3月中即宣布了非常嚴(yán)格的防疫隔離政策,這讓正常的辦公室工作無(wú)法正常進(jìn)行,尤其是傳統(tǒng)的人員密集型行業(yè)“電話客服”,在行業(yè)中一般被稱(chēng)為“呼叫中心”。現(xiàn)代的呼叫中心不再依靠傳統(tǒng)的電話,主要工作都在電腦上完成,包括在線文字對(duì)話客服、電話客服等等。菲律賓的客服外包公司不得不將工作電腦送到員工的家中,好讓他們居家工作。
菲律賓是全球外包行業(yè)最發(fā)達(dá)的國(guó)家之一,包括內(nèi)容審核、電話客服等等在內(nèi)的外包行業(yè)在菲律賓雇傭了超過(guò)100萬(wàn)名以上的員工,摩根大通、亞馬遜、Google和Facebook等超過(guò)1000家跨國(guó)企業(yè)都是雇主,每年給菲律賓帶來(lái)250億美元(約合1770億人民幣)的產(chǎn)值。
但傳染病防疫帶來(lái)了現(xiàn)實(shí)困難:即使克服了把大量電腦運(yùn)到員工家里的物流困難,但互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)不夠發(fā)達(dá)的現(xiàn)狀導(dǎo)致不是每個(gè)員工在家都有穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò),沒(méi)有網(wǎng)自然沒(méi)法工作。與此同時(shí),金融等需要保密的行業(yè)基于保密的需求,也不太可能允許外包員工回家在餐桌邊處理客服的隱私信息。
這導(dǎo)致這些雇主公司正在把呼叫中心轉(zhuǎn)移到其它地方去,比如維珍傳媒就打算在英國(guó)本土招募500名客服來(lái)替代外包員工,在菲律賓和印度有數(shù)千名員工的美國(guó)外包公司Sutherland Global則表示,如果迫不得已搬離大型呼叫中心和后臺(tái)辦公,就會(huì)是永久性的。
看上去這個(gè)從1990年開(kāi)始在菲律賓發(fā)展的外包行業(yè)正在面臨巨大的危機(jī),但實(shí)際上在新冠病毒傳染病蔓延開(kāi)始之前,這個(gè)行業(yè)就已經(jīng)在面臨一個(gè)巨大的挑戰(zhàn):人工智能。
人工智能替代人類(lèi)在各行各業(yè)都在發(fā)生,客服領(lǐng)域是最早的之一。你的智能手機(jī)很早就可以回答你關(guān)于天氣的體溫,這背后的人工智能自然語(yǔ)言處理技術(shù)也可以驅(qū)動(dòng)客服。實(shí)際上各家網(wǎng)站上提供的7x24小時(shí)文字客服大多都是人工智能驅(qū)動(dòng)的,你偶爾接到推銷(xiāo)和廣告電話聽(tīng)起來(lái)很親切的女聲客服人員,也大概率是人工智能。
呼叫中心行業(yè)也正在適應(yīng)科技的發(fā)展,他們普遍堅(jiān)持認(rèn)為,人工智能給客服行業(yè)帶來(lái)的不是替代關(guān)系,更不是你死我活。他們相信在人工智能的幫助下,人類(lèi)員工可以從重復(fù)性的工作中解脫出來(lái),專(zhuān)注于更注重人際交流的復(fù)雜工作。
中國(guó)有全世界最大互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)群之一,人工智能客服早就滲透進(jìn)幾乎所有的客服行業(yè)。有報(bào)道提到,聯(lián)想集團(tuán)的人工智能客服系統(tǒng)在疫情初期就凸顯了價(jià)值。
按照聯(lián)想集團(tuán)的介紹,在2008年之后,隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,基于即時(shí)聊天軟件的文字客服成了客服系統(tǒng)的重要部分。從2009年至今,在電話和即時(shí)聊天兩大主要客服通道上建立了名為“魔方”的系統(tǒng),這個(gè)系統(tǒng)已經(jīng)脫胎換骨,發(fā)展成一個(gè)全面智能化的服務(wù)系統(tǒng)。
當(dāng)用戶(hù)通過(guò)微信、網(wǎng)頁(yè)、App、熱線電話、釘釘、Facebook和Line等等任意一種客服渠道聯(lián)系聯(lián)想,都會(huì)直接接入聯(lián)想的“魔方”系統(tǒng),不管是維修、產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)咨詢(xún)還是投訴與建議,“魔方”系統(tǒng)會(huì)根據(jù)標(biāo)簽把對(duì)應(yīng)的客戶(hù)分配到維修客服、售前/售后客服等等專(zhuān)業(yè)崗位,減少用戶(hù)的等待和溝通環(huán)節(jié)。
簡(jiǎn)單的說(shuō),來(lái)咨詢(xún)?nèi)我鈫?wèn)題的客戶(hù),面對(duì)的都會(huì)是一個(gè)有人工智能、大數(shù)據(jù)加強(qiáng),更少的等待和轉(zhuǎn)接的全能客服。實(shí)際上,在聯(lián)想客服中心,“魔方”系統(tǒng)把每一位客戶(hù)的服務(wù)時(shí)間縮短了17%,每一位客服人員每天接待客戶(hù)的數(shù)量增加了17%,自2019年4月15日全渠道上線以來(lái),聯(lián)想客服中心總共承接文本服務(wù)量393萬(wàn)人次,熱線服務(wù)量284萬(wàn)人次,五星好評(píng)率由89% 提升至90%,問(wèn)題解決率由60%提升至90%。
在疫情爆發(fā)初期的1-2月,因?yàn)橄M(fèi)者居家辦公和學(xué)習(xí)的需求暴增,聯(lián)想開(kāi)發(fā)了遠(yuǎn)程接入系統(tǒng),客服人員可以在家工作,“魔方”的智能客服系統(tǒng)頂住了超過(guò)平時(shí)10倍的消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品客服咨詢(xún)量。
從廣義上來(lái)說(shuō),“客戶(hù)服務(wù)”絕不僅僅是消費(fèi)電子的售前售后咨詢(xún)。脫胎于聯(lián)想自己的客服需求,“魔方”系統(tǒng)具有很多可插拔的重要功能組件:客戶(hù)管理系統(tǒng)可以自定義,接入渠道可以自定義,人工智能的識(shí)別重點(diǎn)可以自定義,幫助客服人員的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)可以自定義,客服完成之后的對(duì)接系統(tǒng)也可以自定義。
換句話講,“魔方”系統(tǒng)幾乎是萬(wàn)能的。報(bào)道稱(chēng)2019年下半年至今,聯(lián)想已經(jīng)把魔方賣(mài)給了其他客戶(hù),為眾多客戶(hù)賦能,提升了客戶(hù)服務(wù)的體驗(yàn)。
2019年7月 以來(lái),聯(lián)想與首汽約車(chē)達(dá)成合作,在首汽約車(chē)的客服部部署了基于“魔方系統(tǒng)”的智能客服組件,在兩周時(shí)間內(nèi),完成了7個(gè)用戶(hù)端渠道的部署及人工智能系統(tǒng)的部署和訓(xùn)練。
首汽約車(chē)的客服部門(mén)有超過(guò)2000個(gè)坐席,“魔方”系統(tǒng)接入之后,穩(wěn)定性保障達(dá)到99.9%,平均通話時(shí)長(zhǎng)僅為舊系統(tǒng)的1/3,服務(wù)效率提升67%。人工智能智能回復(fù)解決率提升300%,降低大量客服人力消耗。同時(shí),與首汽約車(chē)的合作也體現(xiàn)了“魔方”系統(tǒng)的另一個(gè)優(yōu)勢(shì),就是對(duì)客服數(shù)據(jù)的整合和分析。“魔方”系統(tǒng)定制化開(kāi)發(fā)了智能運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)大屏,客戶(hù)服務(wù)主管在現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行趨勢(shì)分析,即時(shí)提升服務(wù)運(yùn)營(yíng)人員效率。
2020年1月以來(lái),聯(lián)想也為中國(guó)平安部署了“魔方”智能客服系統(tǒng),文本同路、400電話熱線、知識(shí)庫(kù)、工單分析等整套系統(tǒng)被整合上線。
部署之后,平安銀行的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)提供7×24h的人工智能+人工咨詢(xún)服務(wù)+熱線電話服務(wù),客戶(hù)可以從電話、平安手機(jī)App接入服務(wù),基于金融行業(yè)客服的特點(diǎn),部署了業(yè)務(wù)智能推薦、用戶(hù)情緒分析與智能匹配等人工智能模塊。目前,平安銀行的客服系統(tǒng)正在平穩(wěn)完成無(wú)縫過(guò)渡,“魔方”系統(tǒng)正在順利交付。
不僅如此,“聯(lián)想”魔方系統(tǒng)的未來(lái)更值得期待。基于高度的靈活性,“魔方”系統(tǒng)在城市應(yīng)急管理、城市熱線、突發(fā)事件響應(yīng)方面具有巨大的潛力。
總體來(lái)看,疫情改變了很多事情,呼叫中心行業(yè)只是其中之一。包括聯(lián)想在內(nèi)的中國(guó)公司正在用數(shù)字化轉(zhuǎn)型的手段,抵御這樣的風(fēng)險(xiǎn)。
