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541當(dāng)今銀行業(yè)競爭日益加劇，差異化競爭愈演愈烈，銀行對(duì)服務(wù)品質(zhì)也越來越重視。
長沙銀行作為湖南本土上市銀行，緊跟時(shí)代步伐，緊緊擁抱科技發(fā)展順勢(shì)而為。在過去三年，發(fā)展定位上聚焦快樂銀行、社區(qū)銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行，立足社區(qū)居民、社區(qū)物業(yè)、社區(qū)商戶，深耕細(xì)作，以“便民化”“親民化”“智能化”“精細(xì)化”服務(wù)模式讓智慧金融融入百姓家，為社區(qū)居民提供方便快捷的綜合金融服務(wù)，開啟網(wǎng)點(diǎn)社區(qū)化轉(zhuǎn)型之路，金融發(fā)展步入快車道。
“社區(qū)銀行”始終是長沙銀行的發(fā)展方向，未來將不斷升級(jí)迭代。長沙銀行黨委書記、董事長朱玉國表示：“未來三年，將‘以服務(wù)驅(qū)動(dòng)的快樂銀行’‘以平臺(tái)驅(qū)動(dòng)的社區(qū)銀行’‘以科技驅(qū)動(dòng)的數(shù)字銀行’和‘以研發(fā)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)業(yè)銀行’作為我們的目標(biāo)愿景和努力方向。”
以親民便民姿態(tài)為社區(qū)居民服務(wù)
記者走入長沙銀行文藝支行大廳內(nèi)，便看到一位工作人員正在指導(dǎo)兩位年過六旬的老人使用存折/卡自助存取款機(jī)辦理業(yè)務(wù)，旁側(cè)人工柜臺(tái)處正坐著一位居民咨詢理財(cái)業(yè)務(wù)，工作人員正耐心地為其講解；擺放單據(jù)的臺(tái)面上放著一臺(tái)手機(jī)和平板電腦可供居民使用，禮品區(qū)域內(nèi)堆放著大米、食用油、雞蛋、茶葉、洗手液等禮品。
長沙銀行文藝支行作為社區(qū)銀行試點(diǎn)行，“我們網(wǎng)點(diǎn)周邊社區(qū)居民較多，現(xiàn)已擁有19萬客群，中老年人群居多，平時(shí)智能柜臺(tái)和人工柜臺(tái)日均辦理業(yè)務(wù)量可達(dá)三四百筆，智能終端設(shè)備已基本實(shí)現(xiàn)對(duì)私業(yè)務(wù)全覆蓋，大部分業(yè)務(wù)都可通過智能設(shè)備完成。”長沙銀行文藝支行零售主管鄒庭告訴記者，長沙銀行一直以“親民”“便民”的服務(wù)姿態(tài)為社區(qū)居民提供一站式綜合金融服務(wù)。
足不出戶便可享受高效、便捷的金融服務(wù)
時(shí)代在發(fā)生變革，社區(qū)銀行使得存取款等業(yè)務(wù)從過去的“長途跋涉”到如今只需幾步路，鄒庭發(fā)出感慨：“現(xiàn)如今新開卡不到一分鐘，即可完成辦理，數(shù)字化所帶來的便利大大節(jié)約了人工成本。”針對(duì)一些年紀(jì)偏大和行動(dòng)不便的居民，該行則會(huì)攜帶智能終端設(shè)備提供上門服務(wù)，讓居民足不出戶便可享受到高效、便捷的金融服務(wù)。
鄒庭透露，今年7月份，該行還會(huì)引進(jìn)現(xiàn)金智能柜臺(tái)，對(duì)公現(xiàn)金支票取現(xiàn)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)也可自助完成辦理。“未來，在人工柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)的人群將會(huì)越來越少，僅特殊情況除外。”
形式多樣的活動(dòng)豐富居民的業(yè)余文化生活
“服務(wù)社區(qū)，情系民生”，文藝支行在疫情期間多措并舉，為社區(qū)居民開展“愛心義檢”“愛心義診”活動(dòng)，第一時(shí)間將口罩、防疫物資等物品送入居民家中；與此同時(shí)，在往常節(jié)假日，該行與周邊7個(gè)社區(qū)無縫對(duì)接，不定期為居民舉辦各類主題活動(dòng)，“金融知識(shí)普及”“社區(qū)理財(cái)課堂”“快樂小象兒童主題”“世界地球日垃圾分類主題”等活動(dòng)，通過形式多樣的活動(dòng)增強(qiáng)與居民之間的黏度，豐富居民的業(yè)余文化生活。
據(jù)鄒庭回憶，前不久，有位老年客戶令她特別感動(dòng)，在開展愛心義剪活動(dòng)后，客戶對(duì)長沙銀行服務(wù)非常滿意，“便將其存在他行還未到期的定期存款轉(zhuǎn)到長沙銀行，且是在他行多次挽留情況下客戶依然義無反顧地將錢轉(zhuǎn)走”。鄒庭告訴記者，長沙銀行對(duì)私業(yè)務(wù)幾乎都無需手續(xù)費(fèi)，個(gè)人借記卡在任意銀行甚至境外均無需手續(xù)費(fèi)，對(duì)公業(yè)務(wù)亦是如此，僅部分業(yè)務(wù)除外。
講述
在情感交互上與小區(qū)居民“心連心”
不僅如此，長沙銀行除了在金融品質(zhì)上拉近了與居民的距離外，更通過人性化的服務(wù)口碑“貼近居民，服務(wù)居民”，在情感交互上與小區(qū)居民“心連心”。文藝支行微笑服務(wù)之星、運(yùn)營主管羅娟笑著說：“我覺得，作為社區(qū)銀行最重要的就是做好‘服務(wù)’二字，不僅要為社區(qū)居民們提供舒適的環(huán)境，更要讓他們擁有舒暢的心情享受優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，切實(shí)感受到在日常生活的方方面面長沙銀行所給予的溫暖。”
羅娟向記者講述她日常服務(wù)客戶的方法與技巧，首先在與客戶溝通時(shí)一定要服務(wù)真誠，保持甜美的微笑，用自己的親和力獲得客戶的信賴；“由于我們周邊居民有很多空巢老人，子女忙于工作，往往在精神需求上忽視了對(duì)老人的關(guān)愛”，這時(shí)，羅娟會(huì)經(jīng)常上門拜訪噓寒問暖；在客戶生日時(shí)她會(huì)及時(shí)送上祝福和蛋糕，對(duì)于那些年紀(jì)稍輕的客戶她則會(huì)送上鮮花以表心意……多種多樣的形式為客戶送去溫暖，這些服務(wù)對(duì)于羅娟來說或許只是冰山一角。
“有時(shí)天氣不錯(cuò)，一些老年客戶便會(huì)出門走動(dòng)走動(dòng)，來我們銀行里坐坐，看看報(bào)紙，聊聊家常。”羅娟笑著說道，“時(shí)間越久，你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶把我們當(dāng)作朋友和家人一般相處，我們也會(huì)隨時(shí)關(guān)注客戶的微信朋友圈動(dòng)態(tài)互動(dòng)點(diǎn)贊，及時(shí)給予關(guān)心與幫助。”如今金融服務(wù)不再是簡單的買賣關(guān)系，而是一種融入居民生活，提高居民幸福指數(shù)的工具與途徑。
據(jù)了解，經(jīng)過幾年實(shí)踐，長沙銀行打造了一套完整的快樂服務(wù)文化標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行系統(tǒng)性構(gòu)建，使“快樂”的企業(yè)文化和經(jīng)營理念滲透于整個(gè)服務(wù)活動(dòng)之中；高度重視客戶的需求和期盼，努力為客戶提供簡單、快捷、方便、貼心的服務(wù)，進(jìn)一步為客戶創(chuàng)造價(jià)值，給客戶帶來信任。
